Szanowni Państwo,
informujemy, że w dniu 14 marca 2026 r. wchodzi w życie Rozporządzenie Ministra Cyfryzacji z dnia 29 września 2025 r. w sprawie reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku, które zastąpi dotychczasowe Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej. W związku z tym zachodzi konieczność wprowadzenia przez nas zmiany Państwa warunków umownych.
Zmiany obejmują jedynie wynikające z tego nowego rozporządzenia zasady procedury reklamacyjnej.
Wprowadzane zmiany wejdą w życie w dniu 14 marca 2026 r. W przypadku braku akceptacji tych zmian, mogą Państwo wypowiedzieć Umowę – do dnia ich wejścia w życie. Jednakże z uwagi na okoliczność, że konieczność ich wprowadzenia wynika bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa – w przypadku wypowiedzenia przez Państwa Umowy zawartej na czas oznaczony możemy dochodzić od Państwa Odszkodowania, na zasadach szczegółowo określonych w Państwa Dokumentacji umownej. Zasada ta wynika z art. 306 ust. 2 ustawy z dnia 12 lipca 2024 r. Prawo komunikacji elektronicznej.
Poniżej przedstawiamy zwięzły opis wprowadzanych zmian.
Najważniejsze zmiany:
- Wprowadzamy postanowienia regulujące sposób przekazywania odpowiedzi na reklamację oraz wezwań do uzupełnienia jej braków. Odpowiedź na reklamację oraz ewentualne wezwania do uzupełnienia jej braków przekażemy w sposób wskazany przez Państwa w treści reklamacji. Jeżeli nie wskażą Państwo takiego sposobu, będziemy przekazywać odpowiedź na reklamację oraz ewentualne wezwania do uzupełnienia jej braków na adres e-mail wskazany w umowie albo podany w trakcie jej obowiązywania jako adres do kontaktu. W celu uzupełnienia braków reklamacji możemy również kontaktować się telefonicznie. Jeżeli przekazanie tych dokumentów pocztą elektroniczną nie będzie możliwe (np. z powodu braku adresu e-mail), przekażemy je w sposób, w jaki reklamacja została złożona. W trakcie obowiązywania umowy mogą Państwo również złożyć oświadczenie, w którym wskażą Państwo preferowaną formę otrzymywania odpowiedzi na reklamację (w tym wezwań do uzupełnienia braków reklamacji).
- Wprowadzamy zasady uzupełnienia braków reklamacji oraz doprecyzowujemy treść odpowiedzi na reklamację. Jeżeli reklamacja nie będzie zawierała wymaganych informacji niezbędnych do jej prawidłowego rozpatrzenia, niezwłocznie wezwiemy Państwa do jej uzupełnienia, wskazując brakujące elementy. Brak uzupełnienia w terminie 7 dni od otrzymania wezwania będzie skutkował pozostawieniem reklamacji bez rozpoznania, przy czym o możliwości wystąpienia takiego skutku poinformujemy w wezwaniu. Reklamacja uzupełniona w terminie wywołuje skutki od dnia jej złożenia. Jednocześnie modyfikujemy informacje przekazywane w odpowiedzi na reklamację – rozszerzamy zakres danych kontaktowych, wprowadzamy obowiązek przedstawienia uzasadnienia w przypadku nieuwzględnienia reklamacji oraz wskazujemy maksymalny termin wypłaty przyznanych należności, nie dłuższy niż 30 dni od uwzględnienia reklamacji.
- Wprowadzamy zasady potwierdzania złożenia reklamacji. W zależności od sposobu złożenia reklamacji potwierdzimy jej przyjęcie niezwłocznie (w BOK lub przy reklamacji do protokołu) albo w terminie 14 dni od złożenia (w pozostałych przypadkach, przy czym dla przesyłek pocztowych i kurierskich termin liczymy od dnia doręczenia reklamacji). Potwierdzenie przekażemy na Trwałym nośniku i będzie ono zawierało dzień złożenia reklamacji oraz nasze dane identyfikacyjne i kontaktowe.
- Wprowadzamy możliwość ponownego przekazania odpowiedzi na reklamację na Państwa żądanie. Jeżeli nie otrzymają Państwo wysłanej przez nas odpowiedzi, przekażemy ją Państwu ponownie w terminie 3 dni roboczych od dnia otrzymania żądania, we wskazany przez Państwa sposób.
Pragniemy podkreślić, że dla umów zawartych przed dniem 10 listopada 2024 r., postanowienia wskazane w załączniku nr 1 zastępują dotychczasowe zapisy Państwa umowy oraz regulaminu, które regulowały tożsame zagadnienia w szczególności Rozdział VII Regulaminu Świadczenia Usług – Postępowanie reklamacyjne. Wprowadzane zmiany zapewniają zgodność Państwa dokumentacji umownej z aktualnie obowiązującymi przepisami prawa.
Szczegółowy wykaz zmian:
- W Umowie abonenckiej dotychczasowemu § 9 nadaje się numer § 10, zaś § 9 otrzymuje nowe, następujące brzmienie:
§9. W jaki sposób będziemy się z Tobą kontaktować w sprawie reklamacji?
1) Jeżeli złożysz reklamację, to priorytetowym (mającym pierwszeństwo przed pozostałymi sposobami wskazanymi w niniejszym paragrafie) sposobem, w jaki będziemy się z Tobą w jej sprawie kontaktować jest sposób, który określisz w tej konkretnej reklamacji. Dotyczy to udzielenia przez nas odpowiedzi na tę reklamację, a także ewentualnego wezwania do uzupełnienia jej braków.
2) W toku obowiązywania Umowy możesz też wskazać nam ogólny, domyślny sposób, w jaki chcesz otrzymywać od nas odpowiedzi na reklamacje (a także ewentualne wezwania do uzupełnienia ich braków) – na wypadek sytuacji, gdy w konkretnej reklamacji nie wskażesz nam innego sposobu odpowiedzi. Taki domyślny sposób możesz wskazać pisemnie lub mailowo, za pośrednictwem naszych danych kontaktowych wskazanych w Umowie.
3) Jeżeli w reklamacji ani w sposób wskazany w ust. 2) powyżej nie wskażesz nam sposobu, w jaki chcesz otrzymać odpowiedź na nią, to odpowiedź na reklamację (a także ewentualne wezwanie do uzupełnienia jej braków) przekażemy Ci na Trwałym nośniku na Twój adres poczty elektronicznej wskazany w tej Umowie lub później przez Ciebie zaktualizowany. Jeżeli nie będziemy posiadali tak podanego przez Ciebie adresu poczty elektronicznej, to odpowiedź na reklamację (a także ewentualne wezwanie do uzupełnienia jej braków) przekażemy Ci w sposób, w jaki złożyłeś reklamację.
4) O szczegółowych zasadach składania i rozpatrywania reklamacji przeczytasz w Regulaminie ogólnym (sprawdź pkt 19).
- Punkt 19 lit. d-j Regulaminu ogólnego świadczenia usług telekomunikacyjnych otrzymują nowe, następujące brzmienie:
a. Prawo wymaga, ażeby reklamacja zawierała minimum pewnych informacji. I tak, musisz w niej wskazać przynajmniej:
(1) Twoje imię i nazwisko albo nazwę (firmę);
(2) Twój adres zamieszkania albo siedziby;
(3) czego dotyczy reklamacja (opisz co się stało);
(4) okres, którego dotyczy reklamacja;
(5) okoliczności uzasadniające reklamację (opisz dlaczego Twoja reklamacja jest zasadna);
(6) przydzielony Ci przez nas numer telefonu (oczywiście, jeżeli reklamacja go dotyczy);
(7) Twój numer Abonenta (znajdziesz go na Umowie) lub adres Lokalu, w którym świadczymy Ci Usługę;
(8) datę zawarcia Umowy i umówiony termin rozpoczęcia świadczenia Usług (wskaż je tylko, jeśli reklamujesz niedotrzymanie przez nas tego terminu);
(9) wysokość żądanych należności – o ile ich oczekujesz. Żebyśmy jednak mogli Ci cokolwiek wypłacić musisz nam też podać numer rachunku bankowego, numer rachunku w SKOK lub adres do wypłaty przekazem pocztowym. Zamiast wypłaty, możesz też zawnioskować o zaliczenie takich należności na poczet przyszłych płatności umownych.
(10) opcjonalnie: sposób, w jaki chcesz otrzymać odpowiedź na reklamację. Jeżeli nie wskażesz nam takiego sposobu – ewentualne wezwanie do uzupełnienia braków reklamacji, a także odpowiedź na nią przekażemy Ci w sposób wskazany w Umowie lub wskazany przez Ciebie w trakcie jej trwania lub w taki sposób, w jaki została złożona reklamacja (szczegółowe zasady znajdziesz w § 9 Umowy).
Oczywiście, możesz też dodać coś od siebie. I nie zapomnij proszę się podpisać – jeżeli składasz reklamację na piśmie.
Jeżeli Twoja reklamacja nie będzie zawierała wymaganych prawem informacji opisanych powyżej, a ich podanie będzie niezbędne do jej prawidłowego rozpatrzenia – niezwłocznie wezwiemy Cię do uzupełnienia braków (w wezwaniu wskażemy brakujące elementy). Jeżeli w terminie 7 dni od otrzymania takiego wezwania nie uzupełnisz reklamacji – pozostawimy ją bez rozpoznania (o możliwości wystąpienia takiego skutku pouczymy Cię w wezwaniu). Reklamacja uzupełniona przez Ciebie w terminie wywoła skutki od dnia jej złożenia.
b. Jeżeli złożysz reklamację:
(1)pisemnie w naszym BOK – potwierdzimy Ci jej złożenie niezwłocznie;
(2)ustnie do protokołu – niezwłocznie przekażemy Ci na Trwałym nośniku kopię protokołu jej złożenia (powinien on zawierać co najmniej dane, o których mowa pod lit. d pkt (1)-(5) powyżej), kopia ta będzie stanowić potwierdzenie złożenia przez Ciebie reklamacji;
(3)w pozostały sposób (w tym pisemnie przesyłką pocztową albo kurierską, telefonicznie, na adres poczty elektronicznej lub na adres innego środka komunikacji elektronicznej [o ile zapewniamy taką możliwość] – złożenie reklamacji potwierdzimy Ci w przeciągu 14 dni od jej złożenia (pamiętaj, że w przypadku przesyłek pocztowych albo kurierskich termin ten liczymy od momentu doręczenia nam Twojej reklamacji).
Potwierdzenie otrzymasz na Trwałym nośniku. Będzie ono zawierało dzień złożenia reklamacji oraz nasze (Dostawcy) dane – naszą nazwę, adres i numer telefonu.
c. Rozpatrzymy Twoją reklamację w przeciągu 30 dni. Gdybyśmy Ci jednak w tym czasie nie odpowiedzieli – oznacza to, że uznaliśmy Twoją reklamację. Ten 30 dniowy termin dotyczy jednak tylko Usług komunikacji elektronicznej. Dla pozostałych Usług termin ten jest nieco krótszy i wynosi 14 dni.
d. Nasza odpowiedź na Twoją reklamację będzie zawierała:
(1) naszą (Dostawcy) nazwę i dane kontaktowe umożliwiające szybki i efektywny kontakt w sprawie reklamacji (w tym: numer telefonu oraz adres poczty elektronicznej albo inny środek komunikacji elektronicznej, który umożliwia przesyłanie wiadomości tekstowych i załączników);
(2) datę złożenia reklamacji;
(3) informację o uwzględnieniu albo nieuwzględnieniu reklamacji;
(4) jeżeli przyznamy Ci należności – ich wysokość i termin wypłaty – nie dłuższy niż 30 dni od uwzględnienia reklamacji (ewentualnie: informację, że zaliczymy je na poczet przyszłych płatności, jeżeli o to wnioskowałeś);
(5) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a jeżeli jesteś Konsumentem (nie – Przedsiębiorcą Jednoosobowym) – także w postępowaniu sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, o którym mowa w art. 383 ust. 1 PKE;
(6) jeżeli nie uznamy Twojej reklamacji – uzasadnienie faktyczne i prawne.
e. Odpowiedź na reklamację przekażemy Ci w sposób opisany w § 9 Umowy. Jeżeli Twoja reklamacja nie zostanie uwzględniona (w całości lub w części), to odpowiedź udzielaną na piśmie w postaci papierowej (o ile takowa będzie miała zastosowanie) przekażemy Ci przesyłką pocztową, przesyłką kurierską lub w inny sposób (np. osobiście).
f. Jeżeli przekazana przez nas odpowiedź na Twoją reklamację nie zostanie Ci doręczona – to na Twoje żądanie przekażemy ją ponownie (w sposób przez Ciebie wskazany w żądaniu). Zrobimy to w przeciągu 3 dni roboczych od dnia złożenia przez Ciebie takiego żądania.
g. Skorzystanie przez Ciebie z niektórych uprawnień albo bieg niektórych terminów (spójrz np. na lit. k poniżej) może zależeć od wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego. Droga taka jest wyczerpana, jeżeli Twojej reklamacji nie uwzględnimy albo, jeżeli pomimo jej uwzględnienia – nie wypłacimy Ci należnej kwoty w przeciągu 30 dni.
Łącząc wyrazy szacunku,
Zarząd Spółki
